Iris Optique est un commerce de proximité installé au cœur de Saint-Galmier, dans la Loire. Iris Optique accompagne ses clients sur tout ce qui touche à leur santé visuelle : examens de vue, conseil en montures, adaptation de lentilles, montage en atelier.
Comme beaucoup de commerçants indépendants, notre client gérait ses demandes SAV par téléphone. Efficace jusqu'à un certain point — mais chronophage, limité aux heures d'ouverture, et peu adapté à des demandes qui nécessitent de voir l'équipement pour pouvoir répondre.
Quand Eneby a repris ce projet, la priorité était claire : transformer ce point de friction en avantage concurrentiel.
Le problème
Un client dont les lunettes sont abîmées a un besoin immédiat. S'il doit appeler pendant les heures d'ouverture, attendre d'être disponible, décrire verbalement un problème que l'opticienne ne peut pas visualiser : la qualité de prise en charge s'en ressent.
Pour Iris Optique, chaque appel SAV mobilise du temps sans garantir les informations nécessaires pour préparer la réponse. Et pour le client, l'incertitude demeure : est-ce réparable ? Faut-il se déplacer ? Combien de temps ?
La solution
Nous avons conçu un formulaire SAV structuré en quatre étapes, accessible depuis n'importe quel appareil, pensé pour être simple à remplir même pour les clients peu à l'aise avec le numérique.
Chaque étape a un objectif précis :
- L’ancienneté de l’équipement d’abord, pour anticiper la demande avant même de voir les lunettes.
- Les coordonnées du client, pour permettre un suivi personnalisé.
- Les photos de l’équipement, afin de cerner exactement la problématique du client.
- La description de la problématique
Iris Optique reçoit dans sa boîte mail une demande complète : qui, quoi, et à quoi ça ressemble. Il peut évaluer, commander une pièce si nécessaire, ou répondre directement au client sans qu'il se déplace pour rien.
Le client reçoit une confirmation automatique à la soumission : il sait que sa demande est prise en compte, même un samedi soir après la fermeture.
Les choix techniques
Le formulaire est conçu pour être fiable des deux côtés. Les photos envoyées par les clients sont automatiquement vérifiées et optimisées avant d'être transmises. Le client n'a pas à se soucier du format ou du poids de ses images.
Une vérification anti-spam est intégrée au formulaire pour s'assurer qu’Iris Optique ne reçoit que de vraies demandes.
Et chaque envoi déclenche automatiquement un email de confirmation au client.
Ce que ça change concrètement
Un formulaire SAV bien conçu ne remplace pas la relation humaine qu'un commerce de proximité entretient avec ses clients. Il la complète, en gérant ce qui peut l'être à distance, pour libérer du temps et de l'énergie sur ce qui ne peut pas l'être.
Pour Iris Optique : moins d'appels interrompus, des demandes mieux qualifiées à l'arrivée, et un service accessible en dehors des heures d'ouverture.
Pour ses clients : une prise en charge immédiate, une confirmation instantanée, et la certitude d'être entendu même quand le magasin est fermé.
C'est précisément ce type de fonctionnalité que les commerçants indépendants ont intérêt à digitaliser en priorité — parce que le gain est visible, mesurable, et immédiat.
→ Découvrir le site : irisoptique.com
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